A comunicação não pode ter falhas!
08/09/2005

     Uma das maiores verdades quando se estuda o marketing de negócios é que a percepção é mais importante que a realidade porque ela torna-se a nova realidade.

     A comunicação na empresa não pode ter falhas. Toda vez que uma ordem é proferida por alguém da direção, normalmente entende-se 90% do que foi dito. Imagine que em apenas dois escalões abaixo a mesma ordem já chega com 30% defasada de seu conteúdo, é preciso mesmo imaginação para entender a confusão!

     Uma das grandes empresas, conhecida em todo o mundo, a Swiss Army, fabricante do famoso “canivete suíço” que todo mundo conhece, certa vez fez uma pesquisa com seus clientes tradicionais e essa pesquisa consistia em reuniões com grupos de clientes. Logo na fase de aquecimento com os primeiros grupos, o pessoal da empresa perguntava às pessoas que produtos eles sabiam que a empresa fabricava além do famoso “canivete suíço” e a quase unanimidade das pessoas afirmava que a empresa fabricava relógios.

     Ocorre que a empresa nunca fabricara um relógio na vida. Em vez de contar a essas pessoas a verdade, isto é, que nunca fabricara um relógio em toda a sua existência, decidiu respeitar a manifestação dos clientes, transformando as suas percepções em realidade, ou seja, passou a fazer o que jamais fizera antes, porque seus clientes acreditavam que ela já fazia.

     Logo no primeiro ano, as mesmas lojas que compravam o canivete suíço venderam 1,2 milhão de relógios garantindo ao fabricante um faturamento anual adicional de 64 milhões de dólares.

     A conclusão é que o sucesso é ver o que todo mundo vê, mas enxergar diferente, é destruir obstáculos mentais e construir uma nova realidade. Sucesso é não criar tabus para você mesmo. É ouvir a opinião do seu cliente e se este disser que você faz o que não faz, é possível até que você pense que ele está delirando, mas ele pode estar construindo uma marca poderosa para o seu negócio, para a sua vida, dando o seu aval para novos produtos e serviços que você ou sua empresa jamais haviam imaginado fazer.

     Ouvir o cliente pode surpreender você, principalmente aqueles verdadeiros que querem continuar sendo seus clientes.

     O ser humano precisa sentir-se em constante desenvolvimento. Sem uma boa equipe não há empresa que vença os desafios da modernidade e não há outro caminho a não ser treinar, treinar e treinar. Essa equipe precisa ser treinada para ouvir pessoas, ouvir o cliente, saber o que ele pensa.

     Assim como na vida, no marketing empresarial de negócios existem fatos, versões, impressões, palpites, conjecturas, hipóteses... Mas, diferente até da própria vida, existe uma verdade única que se sobrepõe a todas as demais, ou seja, o produto que uma empresa vende é aquele que seus clientes dizem estar comprando, tudo o mais é fantasia.

     Pense nisso, um forte abraço e esteja com Deus!

Gilclér Regina

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